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關于建立市12345市民服務熱線“一號答、一口辦、一單清”工作機制的通知
儀政辦發〔2020〕26號

各鎮人民政府,各園區,市各委、辦、局,市各直屬單位:

為切實轉變政府職能,優化營商環境,進一步提高工作效能和為民服務水平,形成長效機制,推動各部門各單位勇于擔當,主動作為,更好地解決企業和群眾“急、難、愁”問題,特制定市12345市民服務熱線“一號答、一口辦、一單清”工作機制。現將有關工作通知如下:

一、工作目標

堅持“以人民為中心”的發展思想,堅持問題導向和結果導向,按照“一號答、一口辦、一單清”的工作機制,推動市12345市民服務熱線“一號對外、一口辦理、一單辦結”的常態化、長效化,特別是針對職責不清、權限不明、管轄爭議等疑難復雜事項,建立健全“歸口受理、聯合研判、協同處置、多方監督”的全鏈條處理機制,杜絕部門間出現“推、拖、頂”現象,切實解決企業和群眾的疑難復雜事項,不斷增強企業和群眾的滿意度和幸福感。

二、實施辦法

1.實行歸口受理。建立健全政務服務“一號答”知識清單,深化“一號答”聯動服務。積極開展各類政務服務熱線與市12345市民服務熱線整合,推動政務熱線實現“一號對外”。市12345市民服務熱線全天候受理群眾來電和網絡訴求,按照“受理、即辦、交辦、辦理、督辦、回訪”全流程進行處置;對于部分難以明確辦理部門的復雜事項,由市12345公共服務中心進行現場調研、協調推進,按照“首辦負責、指定負責”的原則交辦、催辦、督辦,實現群眾訴求市12345市民服務熱線“一口辦理”。

2.開展聯合研判。進一步健全熱線辦理工作網絡,各部門各單位要明確一名分管領導和專門科室,統籌做好12345各類工單協調、推進、辦理。針對職責不清、權限不明、管轄爭議等疑難復雜事項,建立聯席會議研判制度。聯席會議研判工作小組由市委編辦、司法局等部門組成,工作小組辦公室設在市12345公共服務中心。聯席研判會議定期組織召開,按照“誰主管、誰負責”“誰審批、誰負責”“誰受益、誰負責”,以及“屬地政府先行解決”等原則,科學準確確定解決疑難復雜事項牽頭責任單位。

3.強化部門協同。各責任單位要服從聯席研判會議安排,直接或牽頭解決好疑難復雜事項,主動擔當作為,做到“守土有責、守土盡責”,不得推諉塞責;各相關單位要積極支持配合,協助牽頭責任單位共同解決好疑難復雜事項,不得拖拉磨蹭。

4.加強跟蹤督辦。對聯席研判會議交辦的熱點、重點、疑難復雜事項,各責任單位按照市12345市民服務熱線辦理流程,限時辦結相關工單,做到“事事有回音、件件有答復”,實現群眾訴求“一單清”。若牽頭責任單位仍久拖不辦或推進滯緩的,由市12345公共服務中心提交市政府進行督查督辦,并強化督查結果運用。

5.建立應急資金。設立市12345市民服務熱線應急資金,專門用于推動解決群眾反映的存在安全隱患且較急的訴求,先啟用應急資金快速落實,再厘清責任,切實提高群眾訴求辦理效率。相關經費根據上一年12345辦件情況進行測算。

6.深化問題研究。對于疑難復雜事項反映出的涉及體制機制、部門職能等方面問題,由聯席研判會議初步分析后,報請市政府指定專門部門深化研究,提出解決方案供市委、市政府決策,努力從根源上減少疑難復雜事項產生。

三、工作要求

1.加強組織領導。各部門各單位要不忘初心、牢記使命,主動擔責,嚴格落實主體責任和屬地責任,加強組織領導,健全工作機制,形成全市統一高效的常態化企業和群眾反映問題“馬上辦”的辦事機制。

2.加強宣傳引導。市12345公共服務中心要拓展宣傳手段,在政府網站、政府論壇、微博微信等平臺加強宣傳,提高熱線社會知曉度和關注度。加大正面典型案例宣傳和反面案例通報曝光力度,努力營造“轉作風、辦實事、抓落實”的良好氛圍。

3.加強考核獎懲。加強市12345市民服務熱線辦理工作績效考評,強化工單及時簽收率、按時辦結率、答復規范率、態度滿意率、結果滿意率等方面考核評價,并將評價結果作為全市年度綜合考核重要依據。對承辦單位在工作中確實存在的敷衍塞責、拖拉磨蹭等問題,通過考核扣分、通報、媒體曝光等形式倒逼承辦單位履職盡責。

附件:1、聯席會議研判工作小組成員單位名單

   2、12345熱線辦理責任人員信息表

儀征市人民政府辦公室

2020年4月22日

(此件公開發布)

附件1:

聯席會議研判工作小組成員單位名單

市委編辦、教育局、工信局、公安局、民政局、人社局、司法局、自然資源和規劃局、住建局、城管局、交運局、水利局、農業農村局、衛健委、應急管理局、行政審批局、市場監管局、城發集團、生態環境局、真州鎮

附件2:

12345熱線辦理責任人員信息表

單位名稱(蓋章):                           


  

  

辦公電話

移動電話

分管

負責人





責任科室

負責人






注:此表請于4月24日前,通過傳真、郵箱等途徑報送市12345公共服務中心辦公室。電話(傳真):83435579;郵箱:[email protected]

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